Utrzymanie klienta jest średnio 5 razy tańsze niż pozyskanie nowego. Rynek jest nasycony i przedsiębiorstwa powinny w pierwszej kolejności troszczyć się o dotychczasowych konsumentów. Jak tego dokonać? Oto rozwiązania podnoszące jakość obsługi klienta!
Każdy z klientów ma swoją ulubioną formę komunikacji. Jedni wybierają kontakt telefoniczny, inni wolą media społecznościowe, a jeszcze inni - czaty online. U podstaw budowania lojalności klientów stoi sprawna komunikacja. Dlatego pragnąc poprawić jakość obsługi, należy zainwestować w narzędzie, które pozwoli konsumentom zgłaszać problemy różnymi ścieżkami, a które z drugiej strony zintegruje zgłoszenia w jednym systemie.
Moment zgłoszenia przez klienta problemu można porównać do rozpoczęcia wyścigu z czasem. Im szybciej problem zostanie rozwiązany, tym większe prawdopodobieństwo, że klient wyrobi sobie pozytywną opinię o firmie i stanie się bardziej lojalny, a dodatkowo podzieli się swoim zdaniem ze znajomymi, którzy również są konsumentami. Pracownicy serwisu klienta powinni więc mieć wygodny dostęp do bazy wiedzy, dzięki czemu zgłoszenia będą obsługiwane szybciej.
Każdy z pracowników powinien mieć też wygodny dostęp do historii zgłoszeń klienta, aby lepiej odpowiadać na jego potrzeby. Ma to również znaczenie w kontekście skutecznej sprzedaży. Najlepiej i najbezpieczniej skorzystać z danych w chmurze, ograniczając w ten sposób możliwość awarii oraz udostępnić pracownikom wygodny i intuicyjny interfejs.
Im mniej rutynowych czynności spoczywać będzie na barkach pracowników serwisu, tym szerszego wsparcia będą oni mogli udzielać klientom. Problemy będą rozwiązywane szybciej, a dzięki automatyzacji procesów – dział serwisowy zanotuje wyższą efektywność.
Tak naprawdę do wdrożenia wszystkich wymienionych narzędzi wystarczy jeden sprawny system obsługi klienta w postaci rozbudowanej platformy CRM. Obecnie największą popularnością na świecie cieszy się system Salesforce, który jest skalowalny i posiada wiele dodatkowych narzędzi, dlatego sprawdza się w przedsiębiorstwach o różnej strukturze, działających w odmiennych branżach. Na polskim rynku za jego wdrożenie, utrzymanie i rozwój odpowiada firma Craftware – Platynowy Salesforce Partner.
